Cuando escuchamos las palabras “recupero de cuentas”
se nos vienen a la cabeza imágenes de cartas notariadas, llamados desde un call
center o inclusive imágenes de “El Padrino”. Este tipo de recolección de
cuentas, sean los métodos legales o no, son parte del día a día de las Pequeñas
Empresas. Sin embargo la dinámica es completamente distinta para empresas que
le proveen servicios a otras empresas de mayor envergadura y que son sus
clientes clave.
Estos proveedores tienen que mantener un delicado
balance entre exigir el pago de sus facturas a tiempo y mantener una buena relación
que les permita seguir creciendo de la mano de sus clientes clave. Insistir de
manera constante para que les paguen a tiempo puede entorpecer la relación y
derivar en una reducción en la demanda por sus servicios.
El desafió se torna aún mayor cuando el resultado de
esta presión puede resultar en que su empresa sea sustituida por un proveedor
que ofrezca un servicio de similares características. Generalmente la capacidad
de manejar esta relación de tire y afloje es la que muchas veces determina el éxito
o fracaso de su empresa.
A diferencia de otras industrias, los proveedores de
servicios no pueden darse el lujo de contratar personal poco capacitado o
derivar en un call-center para la recolección de sus cuentas por cobrar. El
encargado de recolectar estas cuentas tiene que entender al detalle que detrás del
cobro de esta factura hay una relación de largo plazo la cual se busca mantener
y hacer crecer en el tiempo. El objetivo es que estas personas además de poseer
excelentes capacidades comunicacionales, puedan identificar que es lo que esta
trabando el cobro de las facturas y trabajar con los clientes en la solución de
sus problemas.
El otro gran desafío para estos ejecutivos es
determinar si efectivamente el cliente estará en condiciones de hacer frente a
sus deudas. Este proceso puede tomar mucho tiempo durante el cual el cliente continúa
utilizando los servicios ofrecidos, los que suman costos que pueden empezar a
poner en riesgo la salud financiera de su propia empresa. Si la situación continúa
creciendo en complejidad, uno puede considerar vías legales para recuperar su
dinero. Pero si su empresa no puede darse el lujo de perder la cuenta, la única
solución puede ser negociar con el cliente un pago mínimo con el objetivo de
minimizar la perdida y resolver sus problemas de flujo de caja.
A continuación le damos unas ideas para manejar el
famoso dilema entre crecimiento y el manejo de caja para empresas pequeñas y
medianas que le ofrecen servicios a grandes empresas.
Cultura
La dirección
de la empresa debe establecer y respaldar políticas claras que marquen como
deben proceder los ejecutivos de venta y recolección en su relación con los
grandes clientes.
Contratos
Los
contratos con sus clientes deben ser específicos y deben contemplar detalles de
cómo proceder en caso de atrasos en los pagos. Los mismos deben facilitar la resolución
de eventuales conflictos vinculados a este tema de manera tal que ambas parten
sepan como proceder.
Revisión de
Contratos con el Cliente
Es importante que tanto el proveedor como el cliente
revisen los contratos como parte del comienzo formal de las operaciones en
conjunto.
Consistencia
a la hora de resolver conflictos
Resuelva los problemas de manera consistente adhiriéndose
a lo establecido en los contraltos. Intente evitar excepciones y proceda de
forma similar para que su cliente y sus ejecutivos perciban esa consistencia.
Manejo de
los Atrasos en Forma Anticipada
Sea proactivo en el manejo de la relación. Establezca
un sistema de alarmas de menor y mayor importancia y procedimientos a realizar
en cada uno de los casos. No deje que el problema se agrande a tal punto que
sea imposible manejarlo.
Personal
Calificado para la Recolección
Como mencionamos antes, es clave que estos ejecutivos
entiendan el marco de la relación con el cliente.
No hay y
probablemente no haya una solución definitiva este tipo de problemas, pero
establecer y operar bajo una cultura que integre al equipo encargado de la recolección
de cuentas como parte de la relación con el cliente le dará las mejores
posibilidades de crecer con sus clientes que efectivamente pagan por sus
servicios.
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